CRM как инструмент оптимизации бизнес-процессов
 

Ситуация на рынке сегодня такова, что для успешных продаж необходимо работать по-новому, поскольку современный покупатель искушен и требователен. В связи с этим становится очевидным, что получить дополнительную прибыль невозможно без оптимизации взаимоотношений с клиентами.

Каждый руководитель отдела продаж рано или поздно сталкивается с необходимостью усиления своих позиций на рынке, создания серьезного конкурентного преимущества, обеспечения более комфортных условий для своих клиентов и, наконец, оптимизации управления продажами. Тут ему на помощь может прийти Customer Relationship Management (CRM) – управление взаимоотношениями с клиентами. СRМ в мире зapeкoмeндoвaл ceбя как эффективный инcтpyмeнт yпpaвлeния. Oднaкo бoльшoe чиcлo oтeчecтвeнныx кoмпaний вce eщe не имeeт пoлнoгo пpeдcтaвлeния o его нaзнaчeнии и вoзмoжнocтяx. A ведь СRМ – это не тoлькo пpoгpaммный пpoдyкт, а скорее направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является клиентоориентированный подход.

Чтобы начать формировать клиенториентированную компанию, необходимо сосредоточиться на таких ключевых моментах, как отлаженность процессов обслуживания, создание единых информационных потоков, изменение отношения у сотрудников, т. е следует все усилия направить на формирование соответствующих ценностей и на тщательное изучение потребностей клиента и максимальное удовлетворение его запросов. Внимательное отношение и сохранение всей информации о клиенте, умение вникнуть в его потребности и запросы позволяет рассчитывать на длительное взаимовыгодное сотрудничество, вновь и вновь предлагая свои услуги.

Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании. CRM -системы позволяют формировать единую картину клиента и его потребностей у всех служб компании, обеспечение единообразной и слаженной работы с клиентом со стороны компании.

Выделим некоторые плюсы в использовании CRM. Первый и неоспоримый – владение информацией. Кто владеет, информацией – владеет миром! На карточке конкретного клиента можно получить детальную информацию о компании, контактных лицах, истории взаимодействий с компанией, приобретенных продуктах, проектах, в которых компания принимала участие. Таким образом, даже если клиент обращается к вам после большого перерыва, у менеджера по продажам перед глазами его подробнейшее досье: кто он, откуда, вся история предыдущих контактов. Все это позволит правильно и конструктивно выстроить беседу: продавец представляет, что предложить клиенту, а последнему не нужно заново рассказывать историю о своих задачах.

Клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать возможные успешные продажи. Кроме того, Вы поддерживаете интерес к себе со стороны заказчика и желание работать с Вами – компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с клиентом, обращается с ним персонализировано, любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним, всегда вовремя и качественно решает возникающие проблемы. А хороший сервис повышает желание продолжать сотрудничество с компанией и покупать дополнительные продукты.

Следующий момент – планирование. Планировщик позволит определить цели конкретных проектов, приоритеты дня, недели, напомнит расписание на день или, к примеру, напомнит о запланированной встрече или об обещании сделать звонок.

Еще один вопрос - как сделать так, чтобы больше времени посвящать непосредственно продажам, переговорам, общению? Ведь очень часто значительную часть рабочего времени приходится тратить на отчеты, рассылки, формирования документов, особенно при большом количестве клиентов. CRM позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управления сотрудниками отделов.

Кроме того, автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок.

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время. А это еще один плюс для руководителя: CRM позволяет четко контролировать использование рабочего времени сотрудниками, видеть результаты по конкретным проектам, а также вести ежемесячный учет «полезного времени» по каждому сотруднику.

Таким образом, систематизация работы с клиентами – это важный шаг в реализации CRM -подхода, который предстоит сделать руководителям отделов продаж., т.е. создать общую структурированную среду, где каждый знает, кто и чем занимается, с какими группами клиентов работает, как строить взаимоотношения с коллегами и клиентами. Двигаясь по пути CRM и выстраивая процессы продаж, ориентируясь на покупателя, вы обеспечиваете свой успех на сегодняшнем и особенно на завтрашнем рынке. Отсюда важнейшая задача руководителя – убедить своих сотрудников в необходимости изменений, соответственно мотивировать их, и, разумеется, научить их работать по-новому.

Уже более 5 лет CRM система SM CRM используется для совершенствования внутренних процессов взаимодействия с клиентами нашей компании, а также компаний наших клиентов.

Об эффективности применения программного продукта SM CRM мы спросили у заместителя директора по развитию Группы компаний «Антанта» Шебзухова Юрия Ибрагимовича:
«В связи с увеличением количества клиентов и рабочих проектов в нашей компании было принято решение о внедрении CRM-системы. Мы остановили свой выбор на SM CRM так как нам понравилось наличие возможности с легкостью адаптировать систему «под нас». С внедрением SM CRM произошел определенный переворот в сознании сотрудников, поскольку эта система позволяет по-новому жить и, что более важно в нынешней стратегии развития нашей компании, по-новому мыслить. Благодаря SM CRM нам удалось повысить качество и эффективность работы менеджеров, оптимизировать процесс внутренней и внешней коммуникации. Очень удобно в этой системе построены рычаги управления сотрудниками, которые дают возможность осуществлять контроль над выполнением поручений и планировать рабочее время».

В настоящий момент программа SM CRM для наших клиентов представляет собой профессиональное решение вопросов управления отделом продаж начиная от подбора кадров заканчивая вопросами оценки результативности и эффективности отдельных проектов и менеджеров.
Приглашаем и Вас воспользоваться нашими решениями по повышению результативности отдела продаж в компании!



ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРОГРАММЫ SALES MANAGER-3

Материал подготовила Наталья Горчакова



Оцените статью, для нас очень важно Ваше мнение!
(5) Отлично (4) Хорошо (3) Слабо (2) Плохо
*Для данного действия необходимо подключение к Интернет

© Учредителем е-Газеты "Бизнес-Образование", является НОУ "Центр Поддержки Предприятий". Газета выпускается с марта 2007 г. Подписчиками е-газеты являются более 2000 руководителей компаний Ставропольского края.