Коммуникация может быть эффективной в том случае, если она ведется на одном и том же «языке» между людьми.

Философия и ключевые идеи трансактного анализа

Трансактный анализ был основан Эриком Берном в 1955 г. (США). В основе трансактного анализа лежит философское предположение о том, что каждый человек будет "в порядке" тогда, когда он будет сам держать свою жизнь в собственных руках и сам будет за нее нести ответственность.
Общение с людьми (начальником на работе, продавцом в магазине, другом, клиентом и т.д.) может строиться по разному, в зависимости от психологического состояния человека, от темы общения и, что очень важно, от того, является ли взаимодействие бескорыстным или человек хочет чего-то добиться от своего собеседника. Надо учитывать, что при этом включаются различные психологические механизмы, которые вызывают у человека доминирование того или иного состояния, каждое из которых пользуется своим особенным «языком» слов, жестов и поступков.

Согласно концепции Берна, каждый человек представляет собой хранилище стереотипов, обусловленных спецификой воспитания в самом широком смысле этого слова. Единица взаимодействия индивидов названа трансакцией. Совокупность устоявшихся стереотипов Э.Берн называет состоянием «Родитель», а трезвого «весовщика», соизмеряющего «хочу – нужно», - словом «Взрослый». А наши эмоции и импульсы - словами «Ребенок» или «Дитя».

Типы трансакций

При обмене трансакциями я сигнализирую о том, что признаю вас, а вы возвращаете это признание. В языке трансактного анализа любой акт признания называется поглаживанием. Люди нуждаются в поглаживаниях для поддержания своего физического и психического здоровья. Существует три типа поглаживаний: физическое (например, касание), вербальное (слова) и невербальное (подмигивание, кивки, жесты и тому подобное). Поглаживания даются за “существование” (то есть являются безусловными) и за “поступки” (условные поглаживания). Они могут быть позитивными – например, дружеское физическое прикосновение, тёплые слова и доброжелательные жесты; и негативными – шлепки, хмурые взгляды, брань.
Коммуникация может быть эффективной в том случае, если она ведется на одном и том же "языке", то есть (по терминологии Э. Берна), когда "Ребенок" разговаривает с "Ребенком", "Родитель" с "Родителем", а "Взрослый" со"Взрослым". Здесь конфликта нет, и никогда не будет.

По линии В-В мы работаем, по линии Д-Д любим, развлекаемся, по линии Р-Р сплетничаем. Данные трансакции протекают так, что в психологическом отношении партнеры равны друг другу. Второй тип параллельных трансакций - Д-Р и Р-Д - возникает в ситуации опеки, подавления, заботы (Р-Д) или беспомощности, каприза, восхищения Д-Р. Это трансакции психологического неравноправия, или рабско-тиранические трансакции. И в данном случае до тех пор, пока будут совпадать векторы, конфликта не будет. Иногда такие отношения могут длиться достаточно долго. Отец опекает сына, начальник тиранит подчиненных. Дети вынуждены до определенного возраста терпеть давление родителей, подчиненный - сносить издевательства начальника. Но обязательно наступит момент, когда кому-то надоест опекать, а кому-то быть опекаемым, кто-то не выдержит тирании.

Постарайтесь проанализировать ваши отношения в семье или на работе. Если вы находитесь в положении раба, техника амортизации позволит вам почувствовать себя свободным человеком и выйти из рабской зависимости от своего угнетателя, даже если он ваш начальник. Если вы сами находитесь в позиции тирана, налаживание равноправных отношений требует специальных приемов.

Некоторые признаки, по которым можно быстро диагностировать состояние, в котором находится ваш партнер

Родитель. Указывающий перст, фигура напоминает букву Ф. На лице - снисходительность или презрение, нередко - кривая улыбка. Тяжелый взгляд вниз. Сидит, откинувшись назад. Ему все ясно, он знает какую-то тайну, которая другим недоступна. Любит прописные истины и выражения: «Я этого не потерплю», «Чтоб было сделано немедленно», «Неужели трудно понять!», «Коню понятно!», «Здесь вы абсолютно не правы», «Я в корне с этим не согласен», «Какой идиот это придумал?», «Вы меня не поняли», «Кто же так делает!», «Сколько можно вам говорить?», «Вы обязаны...», «Как вам не стыдно!», «Нельзя...», «Ни в коем случае!» и т.п. На моих занятиях и лекциях я уже научился различать этих людей. Они пришли не узнать от меня что-нибудь новое, а отстоять свою позицию. Иногда слушают они внимательно и стараются поймать меня на противоречиях. Иногда они могут отпустить восклицание типа «Я с вами не согласен. Ерунду вы говорите!» Они еще не знают, что они скажут, а я знаю. И у меня уже готов амортизационный ответ. «Конечно, я ерунду говорю. Вы один меня здесь раскусили. Какой вы умный!»

Взрослый. Взгляд направлен на объект, тело как бы подается вперед, глаза несколько расширены или сужены. На лице - выражение внимания, через которое можно увидеть любопытствующее Дитя. Употребляет выражения:
«Извините, я вас не понял, объясните, пожалуйста, еще раз», «Я, наверное, непонятно объяснил, поэтому мне отказали», «Давайте подумаем», «А что, если нам поступить так», «Как вы планируете выполнить эту работу?» и т.п.

Дитя. И поза, и выражение лица соответствуют внутреннему состоянию - радость, горе, страх, тревога и т.д. Часто восклицает: «Превосходно!», «Замечательно!», «Хочу!», «Не хочу!», «Надоело!», «Осточертело!», «Пропади оно все пропадом!», «Пусть горит огнем!», «Нет, вы просто восхитительны!», «Я вас люблю!», «Ни за что не соглашусь!», «Зачем мне это надо!», «Когда же это все кончится!»

Механизмы конфликта

Конфликт идет по перекрещивающимся трансакциям.

Например, в магазине:
Покупатель: Вы мне не скажете, сколько стоит килограмм колбасы? (В-В).
Продавец: У вас что, глаз нет?! (Р-Д).
Далее беседа может протекать следующим образом:
Если Родитель покупателя слабенький, его Дитя заплачет, и он уйдет из магазина без покупки, жалуясь на жизнь. Но если его Родитель не менее мощен, чем Родитель продавца, то диалог пойдет следующим образом:
Покупатель: Она еще спрашивает, есть ли у меня глаза! Не знаю, будут ли они сейчас у тебя! Знаю я, чем вы здесь занимаетесь весь день, пока я вкалываю! (Р-Д).
Продавец: Ишь, какой деловой выискался! Стань на мое место! (Р-Д).
Дальнейшее продолжение беседы вы можете представить. Чаще всего в конфликт вмешивается очередь, которая делится на две партии. Одна поддерживает продавца, другая - покупателя. Но самое главное - цену продавец все-таки назовет! Не лучше ли это сделать сразу?

Структурирование времени

Согласно Э. Берну, люди структурируют время при помощи шести способов: уход (избегание), ритуалы, развлечение (времяпрепровождение), деятельность, игры, интимность (любовные сексуальные взаимодействия). Э. Берн полагал, что люди играют в различные игры, которыми заполнена в основном вся жизнь человечества. Самой страшной игрой на Земле, по выражению самого Берна, является война. В работе Э. Берна “Игры, в которые играют люди” описаны десятки игр, различающихся по числу играющих, по используемому материалу, психодинамическим характеристикам, инстинктивным влечениям, гибкости, интенсивности и так далее. Например, “Гость-растяпа”, “Если бы не ты”, “Ну что, попался, негодяй”, “Должник”. Излюбленная игра супругов называется "Если бы не ты" с ее социальным вариантом "Если бы не он". Жена извлекает из этой игры целый ряд выгод, в том числе избавление от непосильного или пугающего дела, манипулирование мужем, получение информации для структурирования и заполнения социальных взаимоотношений с другими женщинами. Такие трансакции, как ритуалы, совместные занятия и развлечения, направлены на достижение определенных целей - структурирование времени и получение воздействий от окружающих. Это "честные" трансакции, которые не предусматривают манипуляцию другими. Игры же "нечестны" в самой своей основе. Игры - это серии скрытых трансакций, ведущих к определенному, часто негативному результату, в котором заинтересован тот или иной игрок.
Продажи предполагают наличие игры, их так и называют: "страховая игра", "игра в продажу недвижимости" и т. д. вплоть до "мошеннической игры".

Как со всем этим работать?

Необходимо развивать в себе психологическую гибкость!
У психологически гибкого человека в зависимости от вида деятельности то та, то другая часть личности выходит на первый план, а остальные отходят на заднюю позицию. Он не будет падок на лесть и восхищение, идущие с детской позиции партнера, а удары идущие в сторону Дитя пройдут мимо. Во время вечеринки он будет от души веселиться, танцевать, даже если занимает большой пост. Он даст возможность своему Дитяти порезвиться.

Так должен выглядеть интеллигент, у которого царем в голове является его разум, то есть Взрослая позиция.
Итак, первая задача обучающегося психологической борьбе - овладеть умением оставаться подольше во взрослой позиции. Когда у вас плохое настроение, спросить, почему ваш Родитель бьет ваше Дитя. Необходимо отвести время для принятия серьезных решений. Своего Взрослого надо постоянно тренировать.
Вторая задача - вывести во взрослую позицию своего партнера по общению. Чаще всего это приходится делать по службе, когда получаешь от начальника категорическое распоряжение выполнить задание, которое не представляется возможным. Оно обычно идет по линии Р-Д. Первый ход - амортизация, или подстройка под клиента, а затем задается деловой вопрос. При этом стимулируется мышление партнера по общению, и он становится в позицию Взрослого.
Начальник: Сделайте это немедленно! (Р-Д).
Подчиненный: Хорошо. (Д-Р). А как? (В-В).
Начальник: Сами сообразите! Для чего вы здесь? (Р-Д).
Подчиненный: Если бы я мог соображать так, как вы, тогда бы я был начальником, а выподчиненным.(Д-Р).
Обычно после двух-трех амортизационных ходов (Дитя начальника при этом не затрагивается) энергия Родителя истощается, а так как поступления новой нет, партнер спускается на позицию Взрослого.
Во время беседы всегда следует смотреть в глаза партнеру - это позиция Взрослого, в крайнем случае, вверх, как бы отдаваясь на милость, - позиция Дитя. Ни в коем случае нельзя смотреть вниз. Это позиция нападающего Родителя.

Упражнение

Проведите анализ своего общения в тех случаях, когда вы остались недовольны его результатом. Нарисуйте схему вашего общения с позиций трансактного анализа. Посмотрите, на каком этапе общения вы допустили ошибку.
Итак, групповая психотерапия (по Э. Берну) должна складываться на уровне "Взрослый - Взрослый". Цель состоит в том, чтобы научиться выделять состояния "Взрослого" как в своем собственном сознании и поведении, так и в сознании и поведении других людей, добиваясь общения на уровне "Взрослый -Взрослый".

Типичные приемы покупателей
Сильные слова, которые помогают продавать
Мастерская: психология продаж